服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)（服務(wù)認(rèn)證審查員）考試大綱
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服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)-服務(wù)認(rèn)證審查員考試大綱
1.總則
本大綱依據(jù) CCAA《服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)準(zhǔn)則》制定，適用于擬向CCAA申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員。
2.考試要求
2.1 考試科目
申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員，需通過“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試。
2.2 考試方式
“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試為閉卷考試，考試試題由CCAA統(tǒng)一編制，考試時(shí)間2小時(shí)。
2.3 考試頻次及地點(diǎn)
考試原則上每年組織 2 次，CCAA 在考前 40 天發(fā)布報(bào)名通知，申請(qǐng)人可在每次考試設(shè)立的考點(diǎn)范圍內(nèi)選擇報(bào)名并參加考試。
2.4 考試的題型及分值
2.5 考試合格判定
“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試的滿分為 100 分，考試成績 70 分（含）以上為合格。
2.6 考試結(jié)果發(fā)布
CCAA 將在考試結(jié)束后 45 天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)發(fā)布考試結(jié)果，申請(qǐng)人可在 CCAA 官方指定渠道查詢考試成績。
3.考試內(nèi)容
3.1 理解服務(wù)及其認(rèn)證相關(guān)的術(shù)語和定義。
3.2 理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如：
GB/T27065《合格評(píng)定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》；
GB/T27067《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》；
GB/T27053《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證中利用組織質(zhì)量管理體系的指南》；
GB/T27205《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》；
GB/T27207《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》；
GB/T27400《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》；
RB/T301《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》；
RB/T314《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》；
RB/T024《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)用指南》；
RB/T055《合格評(píng)定 服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室能力指南》。
3.3 理解服務(wù)及其分類的基礎(chǔ)理論知識(shí)
a)服務(wù)的概念、特征與特性
b)服務(wù)與產(chǎn)品的聯(lián)系和區(qū)別
c)服務(wù)經(jīng)濟(jì)及其發(fā)展
d)服務(wù)的分類理論及分類標(biāo)準(zhǔn)
3.4 掌握服務(wù)與服務(wù)管理知識(shí)
a)服務(wù)接觸分析與接觸理論
b)服務(wù)接觸技術(shù)參考框架
c)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)及其應(yīng)用
d)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技術(shù)
e)排隊(duì)論、真實(shí)瞬間、消峰填谷、突發(fā)事件管理理論等服務(wù)及其管理典型理論
f)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及其應(yīng)用
3.5 理解服務(wù)質(zhì)量及其管理知識(shí)
a)質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵與特征，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別
b)服務(wù)質(zhì)量的影響因素與服務(wù)質(zhì)量維度
c)服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型
d)服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的理論、技術(shù)和策略
e)顧客滿意度的概念、模型及其評(píng)價(jià)
3.6 理解服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)
a)“國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”（NQI）全鏈條在服務(wù)認(rèn)證中作用機(jī)理與應(yīng)用
b)服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則，服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)在認(rèn)證中的應(yīng)用
c)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求
d)服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)應(yīng)用
e)服務(wù)認(rèn)證相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
3.7 掌握服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)知識(shí)
a)服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)體系及其內(nèi)涵
b)服務(wù)認(rèn)證流程及服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備技術(shù)
c)服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)及其內(nèi)涵理解和應(yīng)用
d)服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)的典型工具
3.8 理解服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐知識(shí)
a)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理規(guī)范的區(qū)別
b)服務(wù)認(rèn)證典型示例的應(yīng)用
3.9 理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的法律法規(guī)，如：
《中華人民共和國民法典》第三編 合同；
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；
《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》；
《中華人民共和國廣告法》；
《中華人民共和國電子商務(wù)法》；
《中華人民共和國著作權(quán)法》；
《中華人民共和國專利法》；
《中華人民共和國中國人民銀行法》；
《中華人民共和國商標(biāo)法》；
《中華人民共和國價(jià)格法》；
國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》；
國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》；
國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》；
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》；
《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025）》。
3.10 綜合知識(shí)技能應(yīng)用
服務(wù)認(rèn)證相關(guān)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、工具及法律法規(guī)等在審查實(shí)踐中的綜合應(yīng)用。
